A qualidade \u00e9 de fundamental import\u00e2ncia para a expans\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e a sua varia\u00e7\u00e3o pode trazer problemas para a organiza\u00e7\u00e3o. Nas redes de empresas esta quest\u00e3o \u00e9 ainda mais complexa, pois a varia\u00e7\u00e3o da qualidade entre as diferentes unidades pode prejudicar a marca, a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com os clientes e assim, consequentemente, os resultados de todas as partes envolvidas.<\/p>\n
Para a avalia\u00e7\u00e3o regular do desempenho de uma opera\u00e7\u00e3o pode se utilizar diferentes m\u00e9todos de avalia\u00e7\u00e3o como: pesquisas com os clientes, compara\u00e7\u00e3o com a concorr\u00eancia, cliente-oculto, formul\u00e1rios de sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es, equipes internas de avalia\u00e7\u00e3o, entre outros m\u00e9todos. A maioria dos estudos sobre a qualidade de servi\u00e7os tem buscado desenvolver e testar empiricamente teorias, modelos e conceitos, visando, em geral, melhorar as organiza\u00e7\u00f5es e sua rentabilidade.<\/p>\n
Um aspecto fundamental na qualidade de servi\u00e7os \u00e9 identificar como se atinge satisfa\u00e7\u00e3o ou se gera descontentamento com o servi\u00e7o. Desta forma, se a empresa pretende bem atender os seus clientes, \u00e9 necess\u00e1rio continuamente questionar sobre os aspectos que os satisfazem e aqueles que geram insatisfa\u00e7\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o aos produtos e servi\u00e7os oferecidos.
\nUtilizamos em pesquisas uma ferramenta que identifica os atributos classificados como qualificadores e como ganhadores de pedidos, ao mesmo tempo que pontua o desempenho da organiza\u00e7\u00e3o. Demos o nome a essa ferramenta de An\u00e1lise Import\u00e2ncia e Desempenho dos Servi\u00e7os<\/u>. Com ela \u00e9 poss\u00edvel mostrar como os clientes percebem a import\u00e2ncia de cada atributo e o desempenho de cada um desses empresa.
\nEssa forma de an\u00e1lise \u00e9 muito simples e pode ajudar a tra\u00e7ar o desenvolvimento de uma empresa em rela\u00e7\u00e3o aos diferentes aspectos da qualidade. Esse tipo de direcionamento, pode monitorar a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico e melhorar o desempenho organizacional continuamente.<\/p>\n
De forma geral, as pesquisas e an\u00e1lises s\u00e3o muito importantes e podem ser utilizadas para direcionar as a\u00e7\u00f5es de melhoria de desempenho com foco nos clientes. Os clientes antes de comprarem possuem expectativas baseadas nas suas necessidades e experi\u00eancias. Ap\u00f3s comprarem, eles comparam a qualidade esperada com aquilo que receberam.<\/p>\n
O desempenho de alta qualidade junto ao cliente \u00e9 um fator chave no desempenho de qualquer empresa. Assim, as opini\u00f5es dos clientes possibilitam se aproximar dos seus desejos, fazendo a organiza\u00e7\u00e3o conquistar sua fidelidade e ter o seu valor percebido em todos os seus produtos e servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n <\/strong><\/p>\n A qualidade \u00e9 de fundamental import\u00e2ncia para a expans\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e a sua varia\u00e7\u00e3o pode trazer problemas para a organiza\u00e7\u00e3o. Nas redes de empresas esta quest\u00e3o \u00e9 ainda mais complexa, pois a varia\u00e7\u00e3o da qualidade entre as diferentes unidades pode prejudicar a marca, a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com os clientes e assim, […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":4773,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-4772","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos"],"yoast_head":"\n
\nProf. Dr. Rog\u00e9rio Stival Morgado
\n<\/strong>Graduado, mestre e doutor pela USP;
\nProfessor universit\u00e1rio de extens\u00e3o, gradua\u00e7\u00e3o e p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o,
\nDesenvolve assessoria de gest\u00e3o e treinamentos em diversas empresas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"