A qualidade é de fundamental importância para a expansão das operações de serviços e a sua variação pode trazer problemas para a organização. Nas redes de empresas esta questão é ainda mais complexa, pois a variação da qualidade entre as diferentes unidades pode prejudicar a marca, a relação de confiança com os clientes e assim, consequentemente, os resultados de todas as partes envolvidas.
Para a avaliação regular do desempenho de uma operação pode se utilizar diferentes métodos de avaliação como: pesquisas com os clientes, comparação com a concorrência, cliente-oculto, formulários de sugestões e reclamações, equipes internas de avaliação, entre outros métodos. A maioria dos estudos sobre a qualidade de serviços tem buscado desenvolver e testar empiricamente teorias, modelos e conceitos, visando, em geral, melhorar as organizações e sua rentabilidade.
Um aspecto fundamental na qualidade de serviços é identificar como se atinge satisfação ou se gera descontentamento com o serviço. Desta forma, se a empresa pretende bem atender os seus clientes, é necessário continuamente questionar sobre os aspectos que os satisfazem e aqueles que geram insatisfação com relação aos produtos e serviços oferecidos.
Utilizamos em pesquisas uma ferramenta que identifica os atributos classificados como qualificadores e como ganhadores de pedidos, ao mesmo tempo que pontua o desempenho da organização. Demos o nome a essa ferramenta de Análise Importância e Desempenho dos Serviços. Com ela é possível mostrar como os clientes percebem a importância de cada atributo e o desempenho de cada um desses empresa.
Essa forma de análise é muito simples e pode ajudar a traçar o desenvolvimento de uma empresa em relação aos diferentes aspectos da qualidade. Esse tipo de direcionamento, pode monitorar a satisfação do público e melhorar o desempenho organizacional continuamente.
De forma geral, as pesquisas e análises são muito importantes e podem ser utilizadas para direcionar as ações de melhoria de desempenho com foco nos clientes. Os clientes antes de comprarem possuem expectativas baseadas nas suas necessidades e experiências. Após comprarem, eles comparam a qualidade esperada com aquilo que receberam.
O desempenho de alta qualidade junto ao cliente é um fator chave no desempenho de qualquer empresa. Assim, as opiniões dos clientes possibilitam se aproximar dos seus desejos, fazendo a organização conquistar sua fidelidade e ter o seu valor percebido em todos os seus produtos e serviços oferecidos.
Prof. Dr. Rogério Stival Morgado
Graduado, mestre e doutor pela USP;
Professor universitário de extensão, graduação e pós-graduação,
Desenvolve assessoria de gestão e treinamentos em diversas empresas.